Conversa de Elevador

Quais líderes seriam capazes de responder à seguinte pergunta: por quais doenças de meus liderados sou responsável?

A experiência que os funcionários vivem a cada momento sob sua presença influencia diretamente a lealdade de seus clientes e o crescimento da empresa. Esta experiência pode ser marcante, relevante e inspiradora. Ou pode ser, estressante, humilhante e desencorajadora. Os momentos de feedback são determinantes para esta experiência.

A cada instante os funcionários são responsáveis por ações com o intuito de preencherem os propósitos da empresa, do departamento, da tarefa ou do líder. Toda vez que isto acontece de forma a gerar uma oportunidade de desenvolvimento, é um momento de feedback. São basicamente dois: quando a ação da pessoa preenche um destes propósitos ou quando ocorre o contrário. No primeiro caso é chamado de feedback positivo e no segundo de negativo.

O feedback é essencialmente um diálogo para reforçar um comportamento que desejamos promover na empresa ou para interromper aqueles que não queremos que aconteça.

Quando ocorrer uma oportunidade para o feedback positivo preferencialmente faça-o em público, ou seja, na presença dos demais colegas do funcionário. A razão para isto é destacar os comportamentos que você quer ver repetidos na empresa. Quando você cria modelos de comportamento fica mais fácil evidenciar o que está pedindo. Entretanto, deve avaliar se este destaque causa mais constrangimentos em outros do que promove a ação que deseja. E neste caso amadurecer a equipe primeiro para que considere seu diálogo enaltecedor como parte de seu desenvolvimento. É muito raro que um feedback positivo cause problemas. Em geral o que ocorre nas empresas é que ele é inexistente e portanto a maioria não possui referências se está agindo apropriadamente ou não. Dependendo da auto-estima de cada um acreditará que sim ou não.

Quando ocorrer oportunidade para o feedback negativo, faça-o obrigatoriamente no particular. É um momento capaz de causar grandes constrangimentos e não é possível prever como uma pessoa reagirá. Mesmo que o funcionário tenha feito algo muito contrário aos propósitos da empresa deve ser respeitado. O objetivo é simplesmente que a ação não se repita. Portanto, se seu departamento não possui uma sala apropriada para uma conversa particular, trate de arrumar uma!

São nos momentos de feedback negativo que ocorrem as maiores quebras de comprometimento entre líderes e empregados. Ninguém se compromete em um ambiente desrespeitoso e ao invés de preocuparem-se em preencher os propósitos da empresa as pessoas se retraem, tornam-se cínicas, resignadas ou apáticas. Pouco provável que um cliente se torne leal atendido por profissionais com estes comportamentos.

Além disso, o estresse de ser desrespeitado continuamente dentro da empresa gera a possibilidade de que algumas pessoas desenvolvam ansiedade, síndrome do pânico e depressão. Causas de baixo desempenho, afastamentos e maus resultados.

Outro risco que o líder acarreta ao exceder-se em momento de feedback é gerar as condições para que a empresa seja processada por assédio moral: expor alguém repetidamente a situações constrangedoras ou humilhantes - e duas vezes já caracteriza repetição.

A capacidade principal do líder no momento de feedback é de lidar com suas emoções e das pessoas. Sem esta capacidade a rigor o profissional em cargo de liderança não deveria estar exercendo esta função. Feedback não é momento para dar vazão a emoções negativas - como ansiedade, frustração ou raiva. Muito menos para se rotular pessoas chamando-as do que quer que seja.

Profissionais de origem técnica alçados a cargos de liderança devem se esforçar para desenvolver sua inteligência emocional, a falta dela é a principal causa de ausência de feedbacks ou de sua realização de forma inapropriada.

Voltaremos ao assunto nos próximos posts.