Conversa de Elevador

“Lembre-se que algumas pessoas vão amar você não importa o que faça e terá de viver com isto.
Lembre-se que algumas pessoas irão odiar você não importa o que faça e terá de viver com isto também.”
Dalai Lama

No programa “Mundo Corporativo” da rádio CBN que foi ao ar no sábado dia 3 de maio, foi apresentada a entrevista que dei à Heródoto Barbeiro.

Falamos sobre Carreira executiva, o livro “Conversa de Elevador” e também liderança. Com dicas de comportamento e sugestões para sua vida profissional.

Ouça a entrevista completa clicando aqui: CBN.

Um abraço e vamos em frente !

Silvio Celestino

A personalidade pode abrir portas, mas somente o caráter pode mantê-las abertas.
Elmer G. Letterman

Personality can open doors, but only character can keep them open.
Elmer G. Letterman

Quase todos os homens podem suportar adversidade, mas se você deseja testar o caráter de um homem, dê-lhe poder.
Abraham Lincoln

Nearly all men can stand adversity, but if you want to test a man’s character, give him power.
Abraham Lincoln

O Caráter é como uma árvore e a reputação é sua sombra. A sombra é o que nós pensamos que seja, a árvore é a realidade.
Abraham Lincoln

Character is like a tree and reputation like its shadow. The shadow is what we think of it; the tree is the real thing.
Abraham Lincoln

Existe uma transformação relevante nos negócios provocada pelo acesso de várias pessoas ao processo de criação e controle de produtos, serviços e processos. Há algum tempo uma empresa que deixasse de atender eficientemente à manutenção de seu produto no decorrer da garantia teria pouco que se preocupar com relação à sua reputação frente ao público. Isto porque seria um tanto trabalhoso para seu cliente fazer chegar aos demais sua má experiência com a empresa. Hoje não é mais assim, portais permitem aos clientes não apenas reclamar, mas estabelecer um ranking das empresas em termos de atendimento ao cliente na pós-venda. Tudo publicado de forma clara para quem desejar acessar. Significa dizer que a reputação da empresa está o tempo todo sendo avaliada e um deslize pode provocar conseqüências desastrosas para sua imagem.

Mas, não são apenas estas “listas negras” que são criadas a partir do compartilhamento e da colaboração: se observarmos fenômenos como a Wikipedia (enciclopédia cujo conteúdo é criado e modificado pelos próprios usuários da internet) e o Linux (Sistema operacional), verificamos a presença de produtos e serviços feitos e mantidos por uma rede de colaboração que mais que interferir nos rumos de um empreendimento, determina sua direção.

Uma implicação evidente é que neste contexto a empresa perde sua capacidade de definir e impor seu produto e serviço ao consumidor. Na verdade quanto maior a participação deste último no processo, maiores as chances de sucesso da organização. Entretanto, quem lidera uma rede colaborativa? A liderança neste contexto é exercida de forma mais sutil. A atual geração de líderes empresariais ainda é formada sob os conceitos de comandar e controlar. Neste sentido, o gigantismo das operações das empresas decorrente da globalização torna evidente que a busca pelo controle de todos os processos tem provocado uma saturação de tarefas sem precedentes.

No ambiente colaborativo as tentativas de controle, imposição ou mesmo resistência às tendências, comportamentos e escolhas dos clientes geram resultados desastrosos. Os parâmetros a serem seguidos pelos líderes mudaram, mas não são só eles, os funcionários liderados também terão de aprender a lidar com este ambiente que se torna por vezes hostil àqueles que desejam controlá-lo. Por exemplo, não é raro vermos profissionais contestando a opinião de clientes, como se eles entendessem menos do produto ou serviço que a empresa. Na verdade a organização em todos seus níveis deve ter um profundo interesse em ouvir e considerar as opiniões dos consumidores, principalmente se desejar criar as condições para que sua lealdade à marca seja mantida e ampliada. Ninguém é leal a quem não o escuta.

O papel da liderança neste contexto torna-se mais complexo. Ocorre que agora ela deve ser capaz de influenciar genuinamente seus clientes e subordinados, fazendo-os se conhecerem e cooperar com as definições dos produtos e serviços que melhor atendam à demanda do mercado. Para se ter influência sua credibilidade deve ser seu maior patrimônio. Interessante que sempre sonhamos com um mundo econômico onde a diferença estivesse nas pessoas e não nos processos e nas máquinas. Se olharmos o histórico das organizações, seus sucessos e seus fracassos estão intimamente ligados à sua capacidade de entender para que direção o mercado aponta e reagir a tempo de alinharem-se a ela. Para isto, mais que perspicácia, o líder deverá ser capaz de abrir mão de suas idéias quando elas colidirem com os rumos do mercado. A velocidade da empresa em se adaptar a eles é que vai determinar sua capacidade de manter-se viva ao longo do tempo.

Portanto, se você é verdadeiramente interessado em sua carreira, principalmente executiva, cuide com muito zelo de sua reputação e credibilidade, pois são fundamentais para quem deseja influenciar pessoas em um mundo onde elas não querem mais ser controladas.

Apesar da necessidade básica do ser humano de ter ar, seria ridículo afirmar que ele vive para respirar. A respiração permite a vida, mas não é em função dela que a pessoa existe. As empresas também precisam dos resultados financeiros para continuar vivas. Todavia, é um erro achar que existem somente para gerá-los. Afinal ninguém compra produtos de uma companhia porque está preocupado com o lucro do seu acionista. As pessoas compram produtos e serviços porque eles resolvem algum problema ou permitem-nas viver uma experiência.

Neste sentido a busca por resultado nas empresas tem criado uma situação estressante. Refiro-me à saturação de tarefas. No desejo de assegurar o resultado as empresas têm adotado cada vez mais modelos de controle e supervisão de operações que se tornaram anacrônicos. Observa-se em uma mesma organização a adoção de sistemas como: as normas de qualidade da série ISO (9000, 14000, 18000), SA8000, Seis Sigma, Balanced Score Card, 5S, entre outros. Evidentemente cada modelo é dedicado a uma esfera distinta da operação. Entretanto, a busca pela redução de custo faz com que sua aplicação esteja a cargo do mesmo indivíduo ou grupo de indivíduos, em geral na média gerência – embora o discurso seja de que a responsabilidade esteja compartilhada entre todos os níveis executivos.

Assim uma mesma pessoa tem de ser capaz de entender, interiorizar e transmitir a seus liderados conceitos que, se não são complexos em sua essência, demandam horas de treinamento, meses de implantação e anos para assimilação na cultura organizacional.

Ao final, o resultado financeiro de curto prazo ainda é o mais utilizado como medida de sucesso, mesmo que a qualidade, a segurança das operações, a preocupação com o meio-ambiente ou a responsabilidade social estejam comprometidas. Entretanto, são estes fatores e principalmente a experiência do empregado que geram o declínio dos resultados no longo prazo. E a experiência de alguém submetido a uma quantidade exagerada de tarefas é negativa. Principalmente quando se tratam destes modelos mais focados no controle e supervisão das ações dos funcionários do que com o resultado percebido pelo cliente. É por este motivo que por vezes vemos empresas conceituadas e com todas estas metodologias implementadas, mas que são incapazes de entregar seus produtos em dia ou prover os clientes com assistência técnica e suporte apropriados. Afinal se todos consomem grande parte de seu tempo preenchendo relatórios, sobra pouco no que tange ao atendimento ao cliente. Além disso, produzir e vender terão sempre prioridade em relação à assistência pós-venda, uma vez que esta última não agrega receitas à empresa.

Devido à escassez de mão-de-obra qualificada torna-se cada vez mais relevante inspirar as pessoas a criar e avaliar a cada momento o conjunto de ações que geram o resultado esperado da forma mais rápida possível. Ou seja, ensinar às pessoas a pensar e a inspirarem-se com o jogo empresarial ainda é o grande desafio das organizações. Para isto é importante as empresas passarem por um processo de simplificação das atividades com foco na experiência do empregado e do cliente. E neste processo a participação de todos é que gera maiores possibilidades de sucesso, principalmente se forem capazes de alinhar suas carreiras e futuro profissional à empresa. Afinal se ela não demanda de seus funcionários sua capacidade de pensar não está contribuindo com seu futuro. E se os profissionais não entenderem e acompanharem as transformações constantes das necessidades dos clientes e envolverem-se com o eles é pouco provável que conquistem a lealdade deles no longo prazo. E é a lealdade dos clientes que gera lucratividade perene. Ninguém nega a aplicabilidade destas metodologias, mas atualmente o resultado que temos observado de sua implementação está mais envolto na saturação de tarefas dos funcionários do que propriamente em melhor atendimento às reais necessidades dos clientes.

A beleza da internet está em fazer chegar até nós idéias que de outro modo ficariam escondidas. Li uma frase em um site que me fez refletir sobre o destino e gostaria de compartilhar com você:

“Vigie seus pensamentos, para que eles se transformem em suas palavras.” Seus pensamentos são responsáveis pela forma como você vivencia suas experiências. No mundo executivo você está sujeito a muitas críticas, avaliações, comentários e comparações. Caso se deixe levar por muitos aspectos negativos a seu respeito, sua experiência de vida será empobrecida, triste e por vezes sem sentido. Sua mente tem a capacidade infinita de criar pensamentos, mas é você quem define os critérios para selecionar aqueles aos quais dará voz e os que silenciará. Decida-se por aqueles que lhe dão alegria, poder, serenidade e energia em todos os momentos. Esqueça os que colocam uma lupa em seus defeitos e negatividades.

“Escolha suas palavras, para que elas se transformem em seus atos.” A intenção da experiência que deseja proporcionar aos que rodeiam você deve servir de guia às suas palavras e aos seus atos. A integridade que busca em sua vida é aquela que torna seus atos congruentes com suas palavras. Lembre-se que o que os profissionais vendem uns aos outros em todos os momentos é a sua credibilidade. Ela advém da sua capacidade de declarar quem é ou o que faz e agir alinhado a esta declaração em todos os momentos. Tenha propósitos elevados para si e para as pessoas ao seu redor e alinhe suas palavras a eles. Sua experiência de vida e dos que o cercam dependem do quão elevados são seus propósitos e do quanto eles são relevantes a todos.

“Entenda suas ações para que elas se transformem em seus hábitos.” Muito dos problemas a que a pessoa se submete está relacionada a seus hábitos. Alguns médicos inclusive entendem que os nomes das doenças deveriam ser alterados pela descrição dos hábitos que as produzem. Por exemplo, ao invés de síndrome do pânico: conseqüência do hábito de trabalhar mais de 10h diárias por anos a fio sem o devido descanso. Ao invés de doença cardiovascular: conseqüência do hábito de pouco tempo de exercícios físicos na semana. E assim por diante. Mas, ao invés de focar sua mente para evitar as doenças, é melhor concentrar-se em desenvolver os hábitos saudáveis em termos físicos, mentais, psicológicos, espirituais e profissionais. Entender os hábitos que deve reforçar e abolir aqueles que empobrecem sua experiência de vida deve ser uma ação constante e consistente ao longo do tempo. Até que elas reflitam com elegância a intenção de seus propósitos.

“Estude seus hábitos para que eles se transformem em seu caráter.” Seja reconhecido pela nobreza de seus atos, pela beleza de suas palavras e pela elegância de seus pensamentos. Refletidos em seu caráter, iluminarão suas visões do futuro e permitirão a você fazer escolhas conscientes para que ele se realize no momento presente, sendo a brisa que lhe toca de forma a sempre gerar-lhe energia e na direção que deseja. Dirigir sua vida por seu futuro é agarrar o volante e parar de segurar o espelho retrovisor pensando ser ele o responsável pela direção de sua vida. Compare o tamanho do pára-brisa do seu carro com o do espelho retrovisor e veja se esta imagem não lhe diz algo sobre no que deveria prestar mais atenção ao dirigir sua vida.

“Desenvolva seu caráter para que ele se transforme em seu destino.” A construção do caráter é a obra prima pela qual deseja ser reconhecido. Seus detalhes, nuances, exclusividade, beleza e impacto são únicos. Faça dele algo digno de ser reconhecido por todos e orgulhe-se da vida e carreira que constrói a cada dia, a cada desafio. Você é único e assim deve viver.

Em resumo: “Vigie seus pensamentos, para que se transformem em suas palavras. Escolha suas palavras, para que se transformem em seus atos. Entenda seus atos para que se transformem em seus hábitos. Estude seus hábitos para que se transformem em seu caráter. Desenvolva seu caráter para que se transforme em seu destino.”

A Essência do Destino

Vigie seus pensamentos, para que se transformem em suas palavras.
Escolha suas palavras, para que se transformem em seus atos.
Entenda seus atos, para que se transformem em seus hábitos.
Estude seus hábitos, para que se transformem em seu caráter.
Desenvolva seu caráter, para que se transforme em seu destino.

The Essence of Destiny

“Watch your thoughts, for they become words.
Choose your words,for they become your actions.
Understand your actions, for they become habits.
Study your habits, for they become your character.
Develop your character, for it becomes your destiny.”

Author unknown

Como este blog é direcionada tanto ao público masculino quanto feminino e algumas mulheres não apreciam o futebol ou a Fórmula 1, peço licença a estas para fazer algumas analogias com estes esportes para explicar um momento muito difícil de nossas vidas profissionais: quando a deslealdade nos atinge.

Para os aficionados por futebol a cena é antológica: na copa do Mundo de 1.986 no jogo Argentina e Inglaterra, assim descreve Ricardo Acampora, repórter da BBC, o gol argentino: “Foi um gol de mão, de Maradona, que decidiu a partida. Maradona disputou de cabeça uma bola com o goleiro Shilton e usou a mão para tocar a bola para as redes”. Teriam as regras do futebol sido suspensas naquele jogo ? No futebol vale gol com a mão ?

Vamos retroceder mais um pouco. Copa do mundo de 1.970, a partida semi-final é Brasil e Uruguai, o zagueiro Dagoberto Fontes corre em direção a Pelé que avança pela lateral esquerda do campo. Ao perceber a aproximação, Pelé desfere uma cotovelada no rosto do adversário. Ambos vão ao chão e o juiz marca falta… contra o Uruguai ! Teriam as regras do esporte sido subvertidas pelo Rei do futebol ? Vale cotovelada ?

Mudemos de esporte: fórmula 1. Final do campeonato de 1.990. Ayrton Senna larga na Pole Position, Alain Prost da França é segundo. Na pista de Suzuka, no Japão, a primeira curva é para a direita. Senna vem pelo lado direito, Prost pela esquerda. Sinal verde… largada ! Prost toma a ponta e Ayrton segue em sua direção sem fazer a curva, colidem violentamente e ambos saem da prova: Senna é campeão. Um ano depois Ayrton revelaria em entrevista polêmica que de fato jogou o carro em Prost para ganhar o campeonato. Teria Senna tornado-se um sujeito desleal a ponto de assumir tamanho risco para não deixar Prost ganhar ?

Nada disso, na vida não temos como escolher todas as pessoas com as quais iremos nos relacionar. Por vezes para se conseguir o que se quer você terá de fazer o que não gosta, por exemplo: expor-se a indivíduos desleais. Neste contexto, e somente neste contexto, você precisará saber algo que é muito mal compreendido inclusive por esportistas. Existe diferença entre jogo e regra do jogo. Se você não for capaz de fazer esta distinção viverá a experiência de que é cercado por pessoas desleais e que a vida é injusta. Muitos ao final de sua carreira se ressentem de ter sido passados para trás por indivíduos desonestos. Realmente é lamentável a existência de pessoas que não jogam pelas regras. Entretanto, nosso papel é incentivar as pessoas éticas a ser capazes de jogar com estes indivíduos e ganhar. Se quisermos um mundo melhor temos de fazer com que as pessoas se preparem para o jogo real da vida. Saber as regras é apenas parte do jogo, na arena muita coisa acontece que não está escrito em regra alguma.

Para ser vitorioso você terá de ganhar de todos – como Pelé e Ayrton - inclusive daqueles indivíduos que fraudam as regras. Se no futebol onde há câmeras filmando os jogadores fazem trapaças, imagine no seu local de trabalho onde a maioria das ações não são filmadas e não há replay. Portanto, saiba se proteger como Pelé o fez, ou às vezes ser agressiva como Ayrton Senna. No caso de Pelé, o jogador Uruguaio já havia pisado nele anteriormente deixando claro suas intenções de feri-lo no jogo, portanto o que Pelé fez foi se defender. No caso de Ayrton o diretor da prova colocou o primeiro colocado dos treinos (no caso ele) na posição onde a pista é mais suja e portanto onde o carro patina na largada (por isto Ayrton foi ultrapassado por Prost) – ou seja, o juiz da competição estava interferindo no resultado.

Portanto, para defender-se saiba avaliar apropriadamente as pessoas ao seu redor (como fez Pelé). Neste sentido, tome muito cuidado com suas emoções e no caso das mulheres com o famoso sexto sentido, avalie a pessoa buscando evidências do pouco compromisso dela com as regras. No mundo corporativo isto se revela naquelas que evitam assumir compromissos, assinar contratos, confirmar o que falaram, fazer o que combinaram. Algumas ainda usam o antiquado “comigo é no fio do bigode”. Não caia nessa: pessoas confiáveis agem em acordo com suas palavras, quando apropriado assinam contratos e assumem compromissos formalmente. Uma sugestão, quando encontrar pessoas assim, mantenha um registro do que foi acertado com você e seja duro caso ela descumpra. Hoje com e-mail isto não é muito difícil de se fazer.

Não se esqueça de saber quem é o juiz no caso de você ser trapaceado (como ocorreu com Ayrton). Afinal, por vezes a pessoa desleal está com ele ou é ele.

Entretanto, observe que quando alguém desleal é impedido de executar sua ação ele volta a jogar pelas regras do jogo – que é o que todos nós desejamos. Paradoxalmente, uma boa forma de se defender destas pessoas é saber em detalhes como o jogo e as regras funcionam e saber utilizá-las contra elas sempre que necessário. Saiba que as pessoas desleais esperam que você só conheça as regras e não o jogo pois assim estará sob controle. Portanto, surpreenda a todos positivamente: mostre que sabe vencer com a elegância das regras e na dura arena do jogo profissional.