Conversa de Elevador

Existe uma transformação relevante nos negócios provocada pelo acesso de várias pessoas ao processo de criação e controle de produtos, serviços e processos. Há algum tempo uma empresa que deixasse de atender eficientemente à manutenção de seu produto no decorrer da garantia teria pouco que se preocupar com relação à sua reputação frente ao público. Isto porque seria um tanto trabalhoso para seu cliente fazer chegar aos demais sua má experiência com a empresa. Hoje não é mais assim, portais permitem aos clientes não apenas reclamar, mas estabelecer um ranking das empresas em termos de atendimento ao cliente na pós-venda. Tudo publicado de forma clara para quem desejar acessar. Significa dizer que a reputação da empresa está o tempo todo sendo avaliada e um deslize pode provocar conseqüências desastrosas para sua imagem.

Mas, não são apenas estas “listas negras” que são criadas a partir do compartilhamento e da colaboração: se observarmos fenômenos como a Wikipedia (enciclopédia cujo conteúdo é criado e modificado pelos próprios usuários da internet) e o Linux (Sistema operacional), verificamos a presença de produtos e serviços feitos e mantidos por uma rede de colaboração que mais que interferir nos rumos de um empreendimento, determina sua direção.

Uma implicação evidente é que neste contexto a empresa perde sua capacidade de definir e impor seu produto e serviço ao consumidor. Na verdade quanto maior a participação deste último no processo, maiores as chances de sucesso da organização. Entretanto, quem lidera uma rede colaborativa? A liderança neste contexto é exercida de forma mais sutil. A atual geração de líderes empresariais ainda é formada sob os conceitos de comandar e controlar. Neste sentido, o gigantismo das operações das empresas decorrente da globalização torna evidente que a busca pelo controle de todos os processos tem provocado uma saturação de tarefas sem precedentes.

No ambiente colaborativo as tentativas de controle, imposição ou mesmo resistência às tendências, comportamentos e escolhas dos clientes geram resultados desastrosos. Os parâmetros a serem seguidos pelos líderes mudaram, mas não são só eles, os funcionários liderados também terão de aprender a lidar com este ambiente que se torna por vezes hostil àqueles que desejam controlá-lo. Por exemplo, não é raro vermos profissionais contestando a opinião de clientes, como se eles entendessem menos do produto ou serviço que a empresa. Na verdade a organização em todos seus níveis deve ter um profundo interesse em ouvir e considerar as opiniões dos consumidores, principalmente se desejar criar as condições para que sua lealdade à marca seja mantida e ampliada. Ninguém é leal a quem não o escuta.

O papel da liderança neste contexto torna-se mais complexo. Ocorre que agora ela deve ser capaz de influenciar genuinamente seus clientes e subordinados, fazendo-os se conhecerem e cooperar com as definições dos produtos e serviços que melhor atendam à demanda do mercado. Para se ter influência sua credibilidade deve ser seu maior patrimônio. Interessante que sempre sonhamos com um mundo econômico onde a diferença estivesse nas pessoas e não nos processos e nas máquinas. Se olharmos o histórico das organizações, seus sucessos e seus fracassos estão intimamente ligados à sua capacidade de entender para que direção o mercado aponta e reagir a tempo de alinharem-se a ela. Para isto, mais que perspicácia, o líder deverá ser capaz de abrir mão de suas idéias quando elas colidirem com os rumos do mercado. A velocidade da empresa em se adaptar a eles é que vai determinar sua capacidade de manter-se viva ao longo do tempo.

Portanto, se você é verdadeiramente interessado em sua carreira, principalmente executiva, cuide com muito zelo de sua reputação e credibilidade, pois são fundamentais para quem deseja influenciar pessoas em um mundo onde elas não querem mais ser controladas.