Conversa de Elevador

Não sei se a história abaixo é verdadeira e também não conheço sua autoria. Entretanto, ela oferece um exemplo marcante do que é Experiência do Cliente. O conceito é: “Tudo aquilo que seu cliente vê, sente, cheira, toca e ouve quando em contato com sua marca”. Ou seja, o que ele vive quando na presença dela. Os momentos mais relevantes são aqueles nos quais há um profissional de sua empresa envolvido, quer seja pessoalmente, via telefone, internet ou qualquer outro meio de contato. Relembrando as palavras de Shaun Smith - especialista britânico no assunto - “A experiência que você entrega aos seus clientes, todos os dias, através de cada transação, direta e indiretamente ou constrói valor para sua marca ou a destrói”. Seus profissionais são os principais responsáveis por esta experiência. Ela é uma propagação da experiência que vivem.

Vamos à história:

Em 1996 fazia um curso em Yokohama, Japão, pela AOTS (Association for Overseas Technical Scholarship).
Numa das aulas o mestre, um japonês de uns 80 anos, mas lépido e enérgico, iria nos dar a noção de “Cliente e Fornecedor” internos, ou seja , dentro da empresa, a quem você passa o seu trabalho e de quem você recebe os insumos para fazê-lo. Segundo os japoneses esse conhecimento propiciou o “Zero Defect”. Afinal não adianta tentar corrigir o produto (ou serviço) no “fim da linha”. Aí ele vai para o lugar dos “Defeituosos”.

Ao contrário, cuidando-se ao longo do processo, garante-se a correção, se necessária, no tempo certo. Não serão transferidos erros ao seu “cliente interno”.

E para explicar esse conceito o professor foi até às tradições japonesas : os samurais !

Eles, no Japão, figuravam só abaixo dos shoguns, antes dos agricultores, dos artesões, dos comerciantes e dos banqueiros que só levavam vantagem em relação aos párias !

E assim as aulas tornavam-se interessantes. Ao mesmo tempo em que se entendia a matéria específica aprendíamos história, geografia, filosofia e outras áreas do conhecimento.

Mas, vamos à aula. Para explicar como deveríamos entender o cliente interno o professor contou-nos dos samurais, da sua ética, sabedoria, comportamento e que a abrangência de suas idéias nos atingia também na vida pessoal.

No Japão do século XVIII havia na região de Kioto um famoso samurai, se a memória não me falha o lendário Hideki Kato I (dizem que existe um descendente, seu, no Brasil !).

Ele caçava em um bosque nas montanhas em tórrido dia de verão. Sua garganta fechava de sede pois, tão alto estava, não encontrava rios para beber água. Viu então as torres de um monastério budista e para lá se dirigiu. Ao enorme portão tocou um sino e foi atendido por um menino, de 8 ou 10 anos de idade. Disse então da sua sede: sem nada dizer o menino saiu e voltou com uma tigela de chá sorvida rapidamente pelo herói que pede mais chá.

Outra vez o garoto sai e volta, rapidamente, com outra tigela de chá. Hideki Kato, agora, bebe-a mais devagar. Terminando diz ao menino que gostara do chá e queria outra para saboreá-lo melhor, já que livre da sede. O guri vai e volta com nova tigela de chá. O bravo samurai saboreia-a olhando para o garoto sem nada dizer.

Acabando, chama o monge superior do convento e se apresenta . Explica a ele que, há anos, procura uma criança para treiná-lo seu sucessor, mas nunca encontrara a pessoa certa. E agora tinha certeza que a sua busca acabara. Seu sucessor seria aquele menino, do chá.

O monge espantado pergunta-lhe como podia ter certeza se quase não havia falado com o garoto, dizendo que, da janela, havia observado toda a cena.

O samurai responde :

-“Este menino fez a coisa mais difícil quando encontramos outra pessoa, colocar-se no lugar do outro ! Quando me viu suado e sedento trouxe chá frio pois percebeu que eu o tomaria de uma só vez. A segunda vez o chá veio morno pois sabia que a sede quase acabara. E na terceira vez trouxe o chá quente, como se deve, para que eu o saboreasse. Isso tudo sem que eu explicasse alguma coisa a ele. E essa qualidade, conhecer o “outro”, colocando-se em seu lugar, é fundamental para o samurai !”

O monge, impressionado, entregou o menino aos cuidados do samurai.

Anos após este fato o garoto torna-se o sucessor de Hideki Kato I, tornando-se ainda mais famoso.

Terminando a aula o professor pergunta-nos se havíamos entendido como perceber seu cliente interno e o seu conceito. Melhor explicação não poderia ter dado.

…

Sair de si mesmo e de seus julgamentos e olhar para o outro com sensibilidade para perceber o que é relevante para ele nos faz melhores pessoas e nos ajuda a aprimorar as empresas e o mundo.