Conversa de Elevador

Recentemente fui praticamente expulso de uma cafeteria. Não, eles não foram indelicados comigo, nem eu fiz algo extravagante ou vulgar para constranger seus clientes. Estava apenas trabalhando enquanto tomava meu café da manhã. Uma cliente vinda de outra cidade precisava de minha consultoria e como viaja muito para dentro e fora do país, quando tem um tempo livre marca sua reunião comigo em São Paulo na manhã de domingo. Entretanto, como era dia das mães e a cafeteria estava oferecendo um sorteio para os clientes, lotou. Já estive lá várias vezes e apresentei cerca de 20 novos clientes para a cafeteria. Mas o dono, ou melhor, dona, não me conhece. Depois de já ter tomado um excelente café da manhã, de repente a cada 30 segundos um garçom diferente aparecia para perguntar se minha cliente não queria mais um café. Finalizamos nossa reunião e fomos embora quando a cafeteria até já estava mais tranquila.

Esta experiência lembrou-me o texto de Ignácio de Loyola Brandão na revista Wish Report onde entre outras questões, se lamenta da pressa que assola nossas relações. Pensando sobre esta cafeteria, ela não está interessada nos frequentadores, mas sim que o público adote um comportamento no estilo McDonalds:

1) Entre
2) Faça o pedido
3) Coma
4) Pague
5) Saia o mais rápido possível

Nada de errado com isto, mas se esta é a experiência que quer prover a seu cliente, então, por que a lareira, os quadros, a iluminação natural e os sofás ? É só para enfeitar, não para usufruir ?

Estes locais não estão percebendo que há uma procura para ambientes de trabalho fora das empresas. Isto é causado por uma série de fatores. Devido à elevada e irracional carga tributária é cada vez mais comum a contratação de consultores externos que não precisam necessariamente de um escritório: tudo que usam está no computador. A mobilidade propiciada pela internet wireless não exige mais a presença física dos profissionais no ambiente da empresa para fazer o que precisam. As pessoas estão procurando espaços que possam inspirá-los e ter contato com outras pessoas. Uma diretora de RH descobriu que o melhor lugar para ela despachar com seus funcionários era a lanchonete de um Shopping próximo à empresa. Motivo: ficava vazia durante a manhã e em frente a uma loja de sapatos que admira. Sua produtividade era muito maior lá do que nas salas de reuniões insípidas da empresa.

Na verdade, cada vez mais as pessoas procuram por experiências múltiplas. Por exemplo, um dos esportes que mais cresce na Europa é o chessboxing (xadrez-boxe). Para jogar o participante deve figurar entre os 1.800 melhores jogadores de xadrez da Federação Internacional. O jogo consiste em rounds de 2 minutos de boxe seguidos de 4 de xadrez. Ganha quem levar o oponente a nocaute técnico no boxe ou dar um xeque-mate no adversário.

É hora de pararmos de pensar em experiências convergentes. As pessoas estão demandando por experiências múltiplas simultâneas - boxe e xadrez definitivamente não têm nada em comum, mas agora podem ser usufruidos no mesmo jogo.

Este é um exemplo extremo. Entretanto, querer tomar um café da manhã no domingo ao mesmo tempo em que se atende a uma cliente internacional não é tão inusitado assim. Mas, nem para algo tão simples as empresas estão preparadas.

Não é hora de você repensar seu negócio ?